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    供電企業基于“三型一化”的多營業廳協同運營管理體系建設研究

    2020-04-30 06:44:12 中國管理信息化 2020年7期

    陳洵 孫志峰 劉海陽

    [摘 ? ?要] 國網公司對于客戶服務的質量要求越來越高。供電營業廳作為電力公司的對外服務窗口,是服務客戶的前沿陣地。在建設“三型一化”的契機下,營業廳轉型以提升客戶體驗和服務客戶水平為目標。本文探索構建多營業廳協同的運營管理體系,打破以往的管理方式,提高精益化管理與客戶服務水平。打造以全業務旗艦廳為核心,以高效率精品廳、活策略智能廳和快響應自助廳為支撐的“多層次、立體化”新型營業廳運營管理體系,以“新零售”理念為指導,打造新零售業務“泰州模式”。最后介紹了利用“大云物移智”等新型信息技術手段,建立多營業廳統一運營管理平臺支撐運營管理。

    [關鍵詞] 三型一化;多廳協同;運營管理;新零售;能源生態

    doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 07. 048

    [中圖分類號] F278.23 ? ?[文獻標識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194(2020)07- 0110- 07

    0 ? ? ?引 ? ?言

    供電營業廳是電力企業的對外服務窗口,處于服務政府、企業、人民群眾的最前端。隨著電力市場化改革的持續深化,綜合能源服務市場的快速發展和新興業務的不斷出現,營銷服務的內涵和方式也在發生深刻變化。因此,新時代下的新型電力營業廳,需要新的運營管理體系支撐營業廳的運營管理,從而達到優化客戶服務體系、創新服務方式、提升客戶服務水平、滿足電力客戶日趨多元化的服務需求[1]。

    2018年,國家電網公司有限公司提出堅持以客戶為中心進一步優化提升優質服務水平的要求[2],面對新形勢,必須堅持以客戶為中心,提升客戶服務水平,打造能源服務新業態。文獻[3]提出新型供電營業廳服務體系需要結合“智能+體驗+營銷”理念,但這也只是針對單體營業廳,并未將區域內營業廳進行整體運營管理,發揮最大管理效益。文獻[4]提出將營業廳進行差異化改造、數字運營等新模式,但同樣也只是將單體營業廳的運營發揮到極致,沒有整合多個營業廳共同管理。

    所以,實現精益化管理,發揮區域內智能營業廳最大管理效益、經濟效益、社會效益等,需要將整體區域內智能營業廳進行管理。如何建立高效的協同運營機制,本文提出一種區別于以往的管理方式:以全業務旗艦廳為核心,以高效率精品廳、活策略智能廳和快響應自助廳為支撐的“多層次、立體化”營業廳協同運營新體系。

    1 ? 建設背景

    1.1 ? 適應電改新形勢要求,踐行“三型兩網”戰略目標的需要

    新時代背景下,國家電網公司提出建設“三型兩網”世界一流能源互聯網企業的新時代戰略目標,明確以打造“三型”企業為重要抓手,提供安全、優質、可持續的能源電力供應,匯聚各類資源,促進融通創新,帶動產業鏈上下游共同發展,打造共建共治共贏的能源互聯網生態[5-6]。供電營業廳作為新時期營銷業務的重要載體和前端觸手,是提供優質服務、推動電能替代、弘揚價值理念的業務載體,是匯聚產業資源、促進供需對接、創新業務模式的前沿陣地,是吸引市場主體、探索生態共筑、共享發展成果的合作平臺。國網泰州供電公司如何落實“三型兩網”戰略新要求,明確供電營業在新形勢下的功能定位,充分發揮各級營業廳在業務辦理、資源匯聚、生態共筑等方面的作用亟待研究。

    1.2 ? 提升智能化服務水平,把握泛在電力物聯網新機遇的需要

    近年來,移動互聯網、人工智能等技術日新月異,改變了人們的生活方式、消費習慣和服務感知,促使客戶對供電服務提出了體驗化、個性化和便捷化的更高要求。國網公司順應時勢,提出打造“狀態全面感知、信息高效處理、應用便捷靈活”的泛在電力物聯網,其本質內涵是適應社會形態、打造行業生態、培育新興業態[7]。這不僅是技術的變革,更是管理思維的提升和服務理念的創新。供電營業廳作為服務客戶的“最后一公里”,國網泰州供電公司如何發揮線下渠道優勢,依托泛在電力物聯網營銷服務系統等技術支撐,加快智能電力營銷建設步伐,支付寶、掌上電力、微信繳費以及工單電子化正在全面推廣,營銷業務辦理加速由線下向線上方式轉變,實現數據全面共享、業務全程在線,提升服務水平,促進綜合能源等新型業務發展亟待研究。

    1.3 ? 拓寬企業發展空間,實現轉型“三型一化”發展模式的需要

    為適應客戶服務新要求,國網江蘇省電力公司承接國家電網公司“三型一化”建設目標,要求各地市公司著力突破設計理念、拓展服務內容、提升智能化應用,打造各具特色、主題明確的營業廳,創新營業廳服務功能與手段,形成形式多樣、內容多變的業務辦理、產品推廣、互動體驗模式。國網泰州供電公司新型營業廳已建成投運,但尚未形成完整的營業廳運營管理體系,在人員調配、設備管理、布局優化仍采取傳統被動管理方式,無法適應“互聯網+”時代響應及時、動態調整、實時管控的需要,同時各級營業廳定位不清,協同不足,導致存在各級營業廳獨自運營,信息孤島等現象,服務效率有待進一步提高。

    2 ? ? ?內涵和主要做法

    國網泰州供電公司為落實“三型兩網”戰略目標新要求、搶抓泛在電力物聯網建設新機遇、把握“三型一化”營業廳轉型升級新契機,堅持一切以客戶為中心,以用戶需求為導向,基于管理協同理論,借鑒制定內外高效協同機制,并結合德爾菲法提出運營優化策略,全力構建基于“三型一化”的多廳協同運營管理體系(見圖1)。通過重新定位營業廳功能,打造成以全業務旗艦廳為核心,以高效率精品廳、活策略智能廳和快響應自助廳為支撐的“多層次、立體化”營業廳協同運營體系。統籌規劃功能分區,以新型全程服務模式,提升客戶服務質量與客戶體驗感知。圍繞三化(營銷數字化、客戶關系數字化、門店數字化)與四力(場景體驗力、產品吸引力、業務共享力、數據驅動力),開展能源電商“新零售”業務,打造開放共享、運營穩健、發展可持續的能源電商“新零售”生態圈[8]。打造多營業廳統一運營管理平臺,以數字化運營助力精益化管理。

    2.1 ? 問題引領發展,明確多廳協同運營管理總體思路

    2.1.1 ? 組織內外部調研,確立多廳協同運營管理的提升方向

    國網泰州供電公司針對不同類型的客戶,開展線上和線上需求整理和分析,深入了解客戶實際和潛在的用電需求,著重分析客戶對新型電力營業廳的功能布局、服務形式、互動方式、溝通渠道等方面的預期,通過采取應用聚類分析法對調研問卷進行量化分析,精準研判客戶需求。吸收華為、騰訊等互聯網企業的先進運營管理經驗,結合自身發展實際,逐步確立多廳協同運營管理的提升方向。

    “多廳協同”是指利用智能化的設備、信息化手段與營業廳傳統業務及新型業務深度融合,重新定位各級營業廳功能,支撐服務方式多樣化,實現客戶需求“一站受理”、主動服務各類用戶群體。

    2.1.2 ? 明確發展目標,確立多廳協同運營管理建設內容

    國網泰州供電公司以問題為導向,以實現多廳協同運營管理為目標,綜合利用“大云物移智”等新興技術,基于管理協同理論,建立內外高效協同機制,打造成以全業務旗艦廳為核心,以高效率精品廳、活策略智能廳和快響應自助廳為支撐的“多層次、立體化”營業廳協同運營體系(見圖2),構建“資源統籌協調、數字運營高效、班組活力釋放、渠道生態共贏”的新型電力營業廳。

    該體系是以多廳協同運營管理為目標,以新型營業廳運營管理制度為保障,以智能化平臺、大數據技術為支撐,以傳統業務與“新零售”業務為核心,以安全防護、人員培訓為基準。各部分共同組成整體,保證多廳協同運營管理體系建設的完整性和科學性。

    2.2 ? 實現多級精準定位,推進轉型升級新布局

    結合泰州各營業廳現狀,基于客戶業務辦理快捷高效、服務體驗溫暖舒心、產品推介個性定制等需求,根據服務用戶數、業務辦理量、服務能力等重新定位各營業廳服務功能,形成以全業務旗艦廳為核心,以高效率精品廳、活策略智能廳和快響應自助廳為支撐的“多層次、立體化”營業廳協同運營體系。落實各級營業廳功能區域劃分,并開展典型設計,統一硬件、軟件升級方案。

    (1)精準定位,建設“多層次、立體化”運營體系。一是以全業務旗艦廳為核心,建設多功能運營基地。市區主營業廳是協同運營體系的核心基地、市場拓展的前沿基地、服務文化的展示基地、班組建設的培訓基地、營銷業務的創新基地,為其他營業廳提供運營決策指導、人才儲備培養、傳統業務指導、新型業務引領等支撐。二是差異與個性并存,建設多功能支撐基地。高效率精品廳、活策略智能廳、快響應自助廳為全業務旗艦廳提供差異化運營及個性化服務支撐。結合區域特色及用電客戶群的特點,設計柔性化的硬件、軟件、人員配置,以滿足布局靈活、形式多樣、特點突出的要求,重點提供宣傳展示、互動體驗和新型業務,著力挖掘本地區客戶群的個性化電力營銷新業務、新市場和新領域。

    (2)為實現國網公司“綜合型、服務型、智能型和線上線下一體化”營業廳轉型目標,按照線下業務辦理、線上產品推廣和能源服務體驗三大板塊的主要功能定位,重新劃分各營業廳功能區域,開展典型設計,統一硬件升級方案。全業務旗艦廳和高效率精品廳涵蓋引導待辦、互動體驗、宣傳展示、自助服務、客戶洽談和業務辦理等全部六大功能區(見表1);活策略智能廳涵蓋宣傳展示、自助服務和業務辦理三大功能區,靈活配備客戶洽談區;快響應自助廳涵蓋宣傳展示和自助服務功能區,具備條件的配備業務辦理區。

    根據全業務旗艦廳的功能定位,劃分功能區域,充分應用新技術打造客戶極致體驗如圖3所示。一是做好引導待辦區,開展客戶引流。引導代辦區設人工環島、排號機、意見反饋機來引導分流待辦客戶和投訴客戶,利用客戶等候區設置客戶交互體驗操作區,開展客戶線上引流,提升客戶體驗。二是拓展業務辦理區,推進柜臺綜合服務。業務辦理區由單一業務受理向綜合業務辦理轉變,兼顧業務受理、繳費充值、渠道推廣、電能替代、充電樁、分布式電源等服務內容。打破原有在柜臺內被動等待客戶的模式,實現走動式服務和營銷。開發智能座席,業務受理人員通過信息平臺、平板電腦、掃描儀、二維碼、高拍儀等智能設備,一站式提供各項服務,確保客戶需求“一站式響應、一鍵式辦理”。三是強化自助服務區,簡化業務辦理流程。增設自助繳費機、電子填單臺、發票打印機等自助設備,實現居民新裝、增容、更名過戶、繳費、發票打印等業務自助化辦理。四是豐富體驗區和展示區,推介新型產品。在體驗區和展示區采用實物、電子屏、全息投影、沙盤,VR、文字等多種方式展示電能替代、節能減排、智能家居、電動汽車、金融等新型服務和產品,強化新型業務的拓展能力。

    (3)開展典型設計,統一硬件升級方案。以全業務旗艦廳為基礎,根據精品廳、智能廳、自助廳等各類型的不同功能定位和空間大小,設計改造升級典型方案,確保實體營業廳改造的統一、科學、合理,如圖4所示。一是開展空間布局典型設計。分析客戶動線歷史數據,細化服務觸點設計,形成多個人人觸點、人機觸點、人宣觸點標準化設計方案,并完成典型設計效果圖和施工圖。二是配置智能軟硬件設施。根據區域需求定位配置標準的硬件設施、信息化和智能化設備,并配置標準化軟件系統。

    2.3 ? 提升服務,開創智能運營新模式

    2.3.1 ? 構建新型服務模式,提升客戶服務體驗

    國網泰州供電公司打造營業廳“電管家”服務團隊,打破原有營業人員柜臺內被動等待客戶的模式,通過“業務快響站”引入主動營銷模式,采取走動式營銷服務方式,主動為客戶演示、體驗和推薦,如圖5所示。一是采用“全程式服務”,打破傳統窗口服務模式,將固定的柜臺式服務轉變為流動的全程式服務,營業人員對業務辦理、產品體驗、意見反饋等不同需求的客戶進行全過程服務,按照先自助再人工的服務策略為客戶提供辦電業務申請。二是以智能手環為媒介,依托智能營業廳運營管理平臺,采集班組人員服務全過程動態數據,對排隊等候數量、客戶等待時長、業務辦理密度的監測,靈活調度不同區域的服務人員數量,滿足各區域的響應需求。三是推動建立無紙化辦公環境(VTM機+電子制單臺),通過電子簽章、數據封裝、數字證書及生物識別等可信技術,構建開放、可信、安全的無紙化業務支撐環境,實現營業廳業務向全過程無紙化辦理的模式轉變,實現綠色無紙化業務辦理。四是確立人員流動輪崗機制。精品廳、智能廳的經驗多、好評多、績效優的工作人員提升至旗艦廳,旗艦廳績效較差的工作人員流動到其他廳,使每個業務受理員能真正成為電力客戶一本通,能夠為客戶提供營銷整體解決方案,隨時隨地為客戶答疑解惑。

    2.3.2 ? 拓展渠道引流方式,推動客戶線上交互

    國網泰州供電公司推動用戶轉向線上交互,提高服務效率,提升客戶體驗。一方面開展線下引導,在營業廳通過二維碼掃描實現“一碼辦電”、專員講解業務辦理和繳費渠道等方式推動客戶線上辦理業務。另一方面推動線上客戶轉化,在各類線上服務渠道,如電e寶、掌上電力、網上國網等各種方式進行業務辦理服務,客戶可實時查詢業務辦理狀態,同時營業廳人員主動聯系,向客戶說明申報辦理進度,實現業務辦理狀態可視化,推動國網泰州供電公司90%的客戶使用智能交費,線上線下無縫對接,提升服務效率與客戶滿意度。

    2.3.3 ? 結合廳效與人效,完善考核激勵機制

    國網泰州供電公司將營業廳的效益考核通過雙效KPI評估展現,如圖6所示。一是廳效考核。結合營業廳類型、所處位置、服務客戶量等客觀要素,設置營業廳服務環境、服務規范、業務協同、硬件維護、標準建設、人員培訓等指標,利用供電服務投訴、明察暗訪、視頻巡查等8種測評方式建立可量化的指標評價體系,建立可操作的評價方式和評價規則,將考核結果與班組負責人、班組成員的績效和獎金掛鉤。二是人效考核。對每個營業廳班組成員從業務受理量、服務質量、新型業務推薦、大堂經理評分等多維度多角度進行評估,在處理傳統營業廳業務功能的基礎上,同步考察人員的銷售技能和服務技能的貫徹效果。

    2.4 ? 探尋發展模式,培育合作共贏新生態

    泰州公司基于具體商業實踐的九大杠桿方法論,探索營業廳未來可承載的新業務發展模式,圍繞三化(營銷數字化、客戶關系數字化、門店數字化)與四力(場景體驗力、產品吸引力、業務共享力、數據驅動力)開展能源電商“新零售”業務,如圖7所示。通過盤活供電營業廳觸點功能,創新用電側邊際服務模式,從原有服務營銷的功能轉型“三位一體”營業廳(集體驗、服務、銷售為一體),貫通互聯網渠道與線下渠道,同時結合地方特點探索特色業務,打造“泰州模式”的“新零售”服務體系(見圖7),創新性地構建出支撐“新零售”的生態合作運營體系。

    2.4.1 ? 開創“新零售”理念,打造泰州模式

    國網泰州供電公司整合公司內外資源優勢,立足營業廳場景,著力打造覆蓋“電動汽車租售、居民電氣化、鄉村電氣化、消費扶貧”全流程服務產品,快速構建具有市場核心競爭力的營業廳“新零售”租售服務體系,最大限度地釋放實體渠道和線上渠道的深度融合。一是發揮國網品牌優勢,打造能源電商服務新品牌。發揮現有國網公司的品牌優勢,立足市場化業務發展需求,打造全新的能源電商服務新品牌,逐步提升新品牌的認可度和美譽度。二是貫通線上線下一體化服務體系。線上聚合“e車購”、“電e連”、“慧農幫”等渠道功能,為客戶提供電動汽車租售、居民電氣化、鄉村電氣化、消費扶貧四類場景的全面服務產品。線下在營業廳開展能源電商“新零售”,對到達營業廳的潛在客戶進行售前營銷推廣。三是結合泰州地區特點,探尋特色業務模式。對接屬地“新零售”產品品牌經銷商,創新代理加盟、品牌授權、合作運營等業務發展模式,遴選市場熱門與泰州地區的電氣品牌,推出符合目標群體需求的產品,打造“新零售”業務“泰州模式”。

    2.4.2 ? 提供綜合能源服務,提升客戶效益

    國網泰州供電公司創新綜合能源服務,在營業廳開展能效服務、電能替代、充電樁、分布式電源、金融服務、保險業務等新型服務,為客戶提供多渠道、全方位、寬領域的服務體驗。一是資源共享,主動展示。展示線上綜合用能服務平臺,推動客戶線下用能體驗,以營業廳的全景沙盤實現用能展示體驗,強化用戶交互的場景化,推動用戶快速了解產品。二是創新節能服務商業模式。為客戶提供合同能源管理服務,客戶無須初始投資,待節能項目實施產生效益,分享節能效益,期滿后可無償獲得節能設備所有權。三是探索“互聯網+電氣”服務。引領家電行業入駐營業廳,銜接能源電商線上平臺“國網商城”與線下營業廳互動的營銷服務渠道。四是開展“e車購”現場體驗。聯合屬地主流車輛經銷商、金融保險、出行運營商、售后服務商,構建電動汽車“一條龍”服務[9]。

    2.4.3 ? 構建生態運營機制,保障生態建設

    國網泰州供電公司通過聚焦生態服務全產業鏈,搭建多方參與、利益共享的能源電商生態圈,創造性的構建出適應“新零售”要求的生態合作運營體系。生態合作運營體系包括建立業務、生態與客戶間的適配機制,混合生態體系下的信息共享機制,以及生態交叉、調用的協同機制。生態適配策劃機制通過建立CPC(生態-業務-客戶)匹配模型,生態與業務匹配,細化生態圈承載的業務;生態與客戶匹配,通過數據挖掘和聚類分析,根據客戶畫像,實行差異化服務。生態信息共享機制通過生態信息共享,解決生態協同中“同”的問題。信息收集共享,保證客戶數據安全的基礎上,實現外部數據和內部數據共享;信息分析共享通過利用大數據與第三方數據分析,融通數據信息分析。生態協同聯動機制通過強調生態協同中的“協”,將生態合作體系作為一個整體,融通多廳內部協同與外部協同,交叉銷售,同步提升營銷效益[10]。

    2.5 ? 技術引領,打造高效運營新平臺

    通過構建統一運營管理平臺,提升各營業廳運營管理效率,提升客戶服務體驗。

    2.5.1 ? 構建統一運營管理平臺,打造智能服務體驗

    構建統一營業廳運營管理平臺提升營業廳前端服務能力(見圖8)。一是營業廳運營分析,綜合分析區域內多個營業廳運營指標,按照時間維度向公司管理者和營業廳運營管理員展示運營指標情況,為運營策略調整,提供科學、直觀的依據。二是構建客戶服務實時管控機制。建立多營業廳客戶服務“限時提示”,實施日預警、周通報、月評價、月考核的管控機制,特別是完善重大服務事件緊急處置機制,按照分級分類方式,及時向不同的管理層面發送客戶服務異常信息,定時預警催辦,防止重特大服務事件的發生或事件升級。三是深入挖掘大數據價值,將客戶標簽、客戶投訴分析、客戶行為分析等維度形成客戶畫像,識別客戶身份,精細劃分客戶類型[11-12]。分析客戶辦理業務類型,為客戶推薦辦理新型業務(充電汽車、綜合能源服務、電能替代)提供支持。

    2.5.2 ? 開展大數據分析,持續改進服務流程

    采取大數據分析技術,針對各營業廳服務工單的效率、質量、客戶滿意度進行全方位的分析(見圖9),從時間、客戶群體、服務類型、供電單位等多維度,集約整合數據資源,分析各類工單數量、指標排名、各環節處理效率,及時發現滯留業務和薄弱環節,實時進行臨期預警和督辦,推動服務流程持續改進。

    2.6 ? 夯實基礎,建全運營保障新體系

    通過制定運營規范、完善培訓體系、建立激勵機制、健全安全管理,夯實基礎,保障營業廳高效運行。

    2.6.1規范標準與制度,保證服務質量

    國網泰州供電公司結合傳統營業廳業務及轉型后營業廳業務,制定符合新型營業廳管理運營規范,從細節入手,落實轉型后營業廳的標準化運營,通過完善《營業廳運營管理標準》、《營業廳客戶服務規范手冊》、《三型一化營業廳崗位培訓教材》、《營業廳典型應急預案手冊》,實現服務標準化、管理規范化,嚴格要求班組成員,不斷提升團隊素質,提升營業效率。

    2.6.2 ? 融合線下與線上,完善員工培訓

    一是設計《員工營銷能力細化表》(見表2),根據營業廳各區域客戶需求的不同,整理各區域所需能力。二是以全業務旗艦廳為培訓基地,定期培訓服務技能、業務技能、話術技能等,充分發揮旗艦廳培訓資源的作用。三是統籌各級營業廳舉辦崗位練功比賽、營銷技能大賽等活動,盤活線上等網絡課程資源,以實操結合在線培訓的方式,提升各營業廳班組成員對營銷理念的理解、對業務特點的認知、對新型業務的消化、對服務技能的掌握。常態開展明察暗訪,把控培訓效果,督促班組業務水平優化。四是招聘員工時開展情商測試,提高入職門檻。配備心理提升室,為員工提供心理咨詢,每年組織開展心理普查,保證轉型后營業廳班組成員心理健康,為員工素質進步提高做基礎,提高服務客戶效率[13]。

    2.6.3 ? 實行彈性薪酬制度

    在全業務旗艦廳實行彈性薪酬激勵制度,班組成員月薪酬由固定部分和變動部分組成,體現多勞多得。固定薪酬是指工資結構中不變的部分,包括:基本工資、崗位工資、工齡補貼、學歷補貼和午餐補貼;彈性薪酬是指工資結構中變動的部分,與當月的考核系數和產品推薦業績直接掛鉤,按照新型業務營銷計量的方式進行核算,并以系數的方式進行動態調整[14-15]。

    2.6.4 ? 完善基礎管理與應急管理,強化安全管理

    一是強化基礎安全管理。完善營業廳信息安全管理制度,嚴格落實日常信息安全管理。啟用柜臺智能工號牌應用,對臨時替換業務辦理人員,自動切換工作人員信息,保證內網系統登錄安全。嚴格遵守財務相關管理要求,清點財務賬目,核對每日、每月、季度、年度報表,做好現金、印章、發票等管理工作,保障資金安全。二是完善應急處置措施。完善應急處理流程,對客戶以安撫為主,防止事態惡化,及時上報,快速響應。對自助設備故障,在五分鐘內通知設備運維人員,定位設備故障原因。梳理典型安全事故,編制應急預案手冊,如客戶糾紛、設備故障、火災預防、信息泄露等典型案例。增加人員對典型應急預案手冊的學習,開展專項培訓及應急演練,提高應急處置效率,將安全事故防患于未然。

    3 ? ? ?結 ? 語

    3.1 ? 積極推進了電網企業轉型的精益管理

    基于“三型一化”營業廳轉型升級運營管理體系的構建與實踐是對傳統營業廳制度、流程、理念的改革升級,順應國家電網公司在新時代下發展的戰略目標,從“被動服務”到“主動服務”,從“獨自發展”到“合作共贏”,真正意義上實現以客戶需求為導向的業務轉變。

    國網泰州供電公司通過構建基于“三型一化”的新型營業廳運營管理體系,顛覆服務被動、信息滯后、業務單一、模式固化等缺點。通過打造考核、培訓體系,更好地發揮營業廳班組成員的積極性和主動性。通過線上線下一體化網絡構建,實現業務線上線下融合辦理,提高客戶服務效率。通過多種業務的引入,實現從單純的售電業務向多方合作發展新型發展模式。促進電力營業廳向智能化的轉型,落實電網企業轉型精益化管理的要求,培育電網行業新時代的核心競爭力[16]。

    3.2 ? 持續保障了地方經濟的穩定發展

    國網泰州供電公司通過“三型一化“營業廳運營管理體系建設,多廳協同運營,對線上線下一體化合理利用,減少柜臺與人員配備,解決場地限制、營業廳班組主動服務、優化客戶服務體驗,運營能力得到大幅改善,在一年多的時間內,累計經濟效益達0.5億千瓦時。開展新型服務業態,綜合能源服務業務、電能替代、電動汽車、充電樁業務、分布式電源等,完成售電量平均增幅達到4.96%。

    新型運營管理體系的建設,實現了電力公司、用電客戶、渠道生態等多方的合作共贏。新業務、新業態的開展已成為供電公司新的利潤增長點,潛在客戶達560戶,每年營業額增長達2 500萬元。

    3.3 ? 積極樹立了電網企業良好的社會形象

    國網泰州供電公司通過與外部合作方合作,在營業廳為客戶提供綜合能源服務、電能替代、電動汽車+充電樁“一條龍”服務、智能家居等新型業務,探索合作新模式,增強合作共贏,帶動產業鏈上下游協同發展,積極踐行電網生態合作的央企風范,打造共建共贏共享的能源互聯網生態圈,為國網泰州供電公司經濟效益提高注入了新的生機與活力。

    助力提升電力營商環境指標,減少客戶辦電流程,實現送電時間更短、降低接電成本、用電質量更高的目標。供電服務從“好用電”的基礎要求向“用好電、用清潔電、用放心電”的高質量要求發展,客戶供電服務滿意感進一步提升,持續助力國家營商環境的指標提升,從而為地區吸引資本合作、更好地發展實體經濟、提高地方競爭力做出了重大貢獻[17-18]。

    主要參考文獻

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